Um bom Atendimento ao Cliente pode ser capaz de diferenciar sua Oficina de todos os concorrentes da sua cidade.
O Atendimento ao Cliente é considerado um dos elementos mais importantes para o sucesso de uma Oficina.
Isso porque é através dele que você consegue promover a melhor experiência possível para o seu cliente.
Atualmente não há como um negócio ter bons resultados sem atender bem seus clientes. Embora seja claro que você já possui um bom atendimento, é natural que existam espaços para melhorias.
Em nosso processo de pós-venda realizado com várias oficinas e centro automotivos, percebemos que o atendimento é o atributo mais evidente nas avaliações. Um atendimento de qualidade traz transparência para o cliente, sendo essencial na construção de uma relação de confiança.
Justamente por esse motivo que decidimos falar sobre esse assunto no conteúdo que está aqui embaixo. Nele iremos te ensinar tudo aquilo que você precisa saber sobre o Atendimento ao Cliente.
Confira:
Qual é a importância do atendimento ao cliente?
Conforme dito anteriormente, o atendimento ao cliente é simplesmente fundamental para que o consumidor se sinta satisfeito com o serviço prestado.
Muitas vezes o serviço sai “perfeito”, mas o cliente mal atendido sai da oficina decepcionado e com uma experiência negativa.
A parte de atendimento envolve o processo de recepção, diagnóstico do veículo e apontamento da solução, e acaba tendo um impacto enorme sobre todo o serviço.
Para confirmar isso, basta verificar quais são os locais que você mais gosta de ir. Sem dúvidas serão os locais onde você se sente bem, onde é bem recepcionado, etc.
Ninguém terá vontade de retornar a um lugar onde o atendimento ficou aquém das expectativas.
Saiba que mesmo que o seu atendimento seja maravilhoso, ainda existem possibilidades do cliente não gostar.
Em decorrência disso é sempre muito importante manter uma boa relação com os clientes não só no momento que ele está na oficina, mas também após o serviço.
Desse modo, você sempre vai conseguir entender o seu cliente perfeitamente.
Como melhorar o atendimento ao cliente dentro da sua Oficina?
É importante tocar nesse aspecto, pois ele pode fazer uma diferença significativa no seu negócio.
O mais curioso é que para conseguir melhorar o atendimento que sua oficina possui atualmente não é necessário ir muito longe.
Tudo o que você precisa fazer é o seguinte questionamento:
“Como eu gostaria de ser atendido caso estivesse visitando uma Oficina?”.
É natural que ao se fazer essa pergunta, diversas respostas sejam reveladas a você.
Afinal, ao estabelecer como você gostaria de ser atendido em uma Oficina, será possível se colocar no lugar do cliente e passar a enxergar toda a situação sob a sua ótica.
Além disso, será possível identificar na sua Oficina se existe alguma necessidade de mudança.
Bem… Caso você ainda esteja com alguma dúvida mesmo depois dessa reflexão, sugiro que continue lendo para poder verificar alguns aspectos que podem te ajudar a melhorar ainda mais o atendimento na sua Oficina.
Invista ainda mais no seu relacionamento com os clientes
Uma das coisas mais importantes é manter um bom relacionamento com seus clientes.
Focar na resolução do problema do veículo é a parte principal de uma Oficina, mas não pode ser o destino de todo o foco do negócio.
Isso porque muito embora o seu serviço seja de uma qualidade acima da média, o carro naturalmente irá se desgastar.
Esse desgaste fará com que ele tenha que voltar a uma Oficina, que somente será a sua caso o cliente tenha sido bem atendido e você tenha conseguido resolver o seu problema com transparência.
Então passe a manter um relacionamento com o seu cliente de forma inteligente. Isso vai manter ele sempre confiante no seu trabalho e fará com que você seja a primeira opção que virá a sua mente quando ele precisar novamente de outro serviço.
Dê uma atenção específica para a organização
Um dos grandes diferenciais que uma Oficina pode ter na hora do atendimento é a sua organização.
Quando falamos de organização não estamos falando somente de uma Oficina limpa e com as coisas no lugar.
Afinal, tenho certeza de que você já faz isso perfeitamente, não é mesmo?
Estamos falando sobre a necessidade de possuir uma estrutura padronizada de atendimento, através da qual seja possível atender seus clientes com organização e clareza. Nem pensar em deixar o cliente perdido no meio da oficina, valorize a boa recepção!
Esteja em todos os locais que o seu cliente está
Durante muito tempo as Oficinas (assim como diversos outros negócios) eram limitadas a propagandas específicas, que geralmente eram extremamente custosas e inefetivas.
Contudo, com a expansão da Internet tornou-se possível alcançar o público desejado com mais facilidade com um custo que é dezenas de vezes inferior.
Tudo o que você precisa fazer é se posicionar nas mídias onde o seu cliente buscará por você, pois isso facilitará todo o processo de consumo do seu serviço.
Exemplos são:
- Contato Via WhatsApp;
- Google Meu Negócio;
- Página no Facebook;
- Instagram;
- “Blog”;
- Plataformas especializadas.
Dentro do contexto das plataformas especializadas, podemos citar a Rota das Oficinas.
Nossa plataforma localiza as Oficinas presentes em determinada região, classificando por avaliações de clientes reais e facilitando orçamentos.
Essa é uma excelente maneira de alcançar mais pessoas interessadas nos seus serviços.
Para saber mais, clique aqui.
Entenda que a venda de serviços de uma Oficina é uma venda complexa. Ou seja, educar seu cliente é algo muito importante
Educar os seus clientes faz parte de um atendimento de qualidade.
Imagine utilizar as Redes Sociais ou um Blog para executar uma estratégia de Marketing de Conteúdo onde você responderá as principais dúvidas do seu público.
Ao fazer isso você não vai estar dando ao seu cliente tudo o que ele precisa para consertar seu carro em casa. Longe disso, afinal, ele ainda vai precisar de você.
Agora ele confia mais no seu negócio e sabe que você vai ajudá-lo. Isso é muito eficiente e certamente pode gerar uma melhora significativa no seu atendimento e nas suas vendas.
Outra estratégia muito interessante e fácil de ser executada é compartilhar momentos do dia a dia da oficina nos stories do Instagram. Muitas oficinas utilizam essa estratégia e acabam se tornando referência, não só para seus clientes, mas também para outros seguidores.
Mantenha o seu cliente sempre muito bem informado
Sempre dê um Feedback para o seu cliente sobre aquilo que está sendo feito no carro dele.
Explique cada parte do processo e veja se ele concorda com tudo o que está sendo dito e feito.
Embora muitas vezes o cliente já tenha concordado com tudo previamente, o simples ato de informá-lo sobre o andamento do processo irá aumentar sua confiança e tranquilidade.
Uma excelente ferramenta para isso é o WhatsApp. Confira tudo que você pode fazer na sua oficina utilizando o WhatsApp nesse outro post aqui.
Aprenda a ganhar mais tempo para a entrega do veículo
Muitas vezes surgem complicações na hora de consertar um veículo, seja pelo atraso de uma peça ou por problemas diversos.
Isso acontece em qualquer lugar e sabemos que é algo normal. Todavia, muitas vezes o cliente não vai pensar dessa forma.
Justamente por esse motivo é muito importante que você negocie prazos maiores para a entrega do veículo.
Desse modo você terá mais tempo para efetuar o serviço caso algo dê errado.
Além disso, tudo correndo bem, a entrega será feita antes do combinado e o cliente se sentirá ainda mais satisfeito com o atendimento recebido.
Após o serviço, pergunte ao cliente como foi sua experiência
Uma etapa muito importante e que muitas vezes é esquecida, é o pós-venda.
Com o envio de uma pesquisa de satisfação ao cliente após a realização do serviço, você saberá a opinião dos seus clientes sobre o seu atendimento.
Com isso, o pós-venda indicará para você quais são os pontos de melhoria, além de apontar o que eles estão mais gostando ao realizar um serviço na sua Oficina.
Temos um guia completo sobre o pós-venda, sugiro que você leia clicando aqui.
E confira também a nossa plataforma especializada em pós-venda para Oficinas. Venha ser nosso parceiro e vamos juntos melhorar a satisfação dos seus clientes! Saiba mais.
