Você sabe a importância do Checklist para uma oficina?
Neste post vamos falar sobre o checklist, ferramenta fundamental para padronizar processos na sua oficina.
Além de direcionar o seu atendimento, o Checklist de entrada e saída ajuda a evitar possíveis problemas com o cliente, e passa uma visão de muito profissionalismo.
Tendo isso em vista, a Rota das Oficinas em parceria com o consultor Sergio Santos, desenvolveu um Checklist reunindo informações estratégicas que com certeza irão elevar o nível do seu atendimento!
Para que não fique dúvidas, vamos abordar todos os itens do Checklist, explicando passo a passo e dando algumas dicas bem legais para você.
Antes de mais nada, vale ressaltar: usar Checklist não é simplesmente preencher um formulário, e sim usar as informações coletadas a seu favor!
Agora, chega de papo e bora lá!
Por que usar um Checklist?
O Checklist tem o objetivo de direcionar o atendimento na sua oficina.
Dessa forma, todas as informações necessárias serão coletadas, independente de qual membro da sua equipe atendeu o cliente.
Com o Checklist, sua oficina passa mais segurança e transparência ao cliente.
Além disso, o Checklist pode orientá-lo quanto às manutenções do seu veículo.
O cliente verá que você está preocupado em realizar um serviço de qualidade, ao passo que te ajuda a identificar possíveis problemas pré-existentes no veículo.
Deixar claro para o cliente essas questões desde o início, a probabilidade de ter prejuízos e problemas futuros diminuem muito.
Primeiro contato com o cliente
Ao receber o cliente, é muito importante que faça 3 perguntas logo no primeiro contato:
- Qual é o seu nome?
- Você já é cliente da oficina?
- Como você conheceu a oficina?
A primeira é para evitar de chamar o cliente por apelidos ou jargões como: “E aí chefe, e aí jovem…”.
A palavra que a pessoa mais gosta de ouvir é o seu próprio nome!
Portanto, comece o atendimento perguntando pelo nome do cliente e a partir daí sempre se dirija a ele pelo nome.
A segunda pergunta te traz a informação se é a primeira vez do cliente na oficina. Caso não, faça a terceira pergunta.
A terceira pergunta serve para que você saiba qual canal de divulgação está dando mais resultado.
Onde que ele te achou? Foi no Google? Indicação de um amigo? Instagram?
Com essa informação, poderá ter uma ideia melhor de onde compensa mais investir para atrair novos clientes.
Contato e informações do veículo
De início, peça o número de contato (telefone e WhatsApp) deste cliente .
Em seguida, todos os dados do veículo como placa, marca, modelo, ano, motor e km.
Procure não fazer as perguntas em tom de entrevista para não deixar o cliente desconfortável. Ele pode estar com pressa, e fazer as perguntas de maneira muito metódica pode não cair bem.
Tente deixar a conversa leve, em tom de bate-papo.
Quando o cliente estiver na correria, você pode também coletar informações adicionais do cliente pelo WhatsApp.
Porém prefira sempre preencher as informações presencialmente, isso garante que não deixará passar nenhuma informação importante.
O seu cliente cuida do carro?
Pergunte ao seu cliente quando foi feita a última troca de óleo e com quantos quilômetros seu veículo estava.
Essa resposta pode ser encontrada na maioria das vezes na etiqueta de manutenção colada no interior do para-brisa do carro.
Se o cliente não souber responder, indica que não acompanha muito as manutenções do veículo.
Por outro lado, se ele responder quando foi feita a última troca, isso sugere que o cliente cuida bem do seu carro.
Aliás, é bem legal perguntar quando foi feita a última revisão do veículo e quais serviços foram realizados.
Quando o cliente não acompanha as revisões do veículo é mais difícil de convencê-lo a fazer uma manutenção preventiva, pois ele não sabe a real economia e segurança que isso irá lhe trazer.
Já no caso do cliente mais cuidadoso e informado, ele provavelmente já tem o entendimento de que a manutenção preventiva é muito mais vantajosa, estando mais aberto a sugestões.
Além disso, se o cliente souber o que foi feito na última revisão, você economiza tempo, pois direciona melhor o seu diagnóstico.
De qualquer forma, o recomendado é seguir um protocolo padrão de checagem de itens, assim você traz mais segurança para seu cliente e não perde nenhuma oportunidade de venda.
Como lidar com avarias no veículo?
Uma das questões mais importantes de se utilizar um Checklist é resguardar sua oficina de problemas pré-existentes no veículo.
Riscos e amassados no carro são um belo exemplo disso.
Portanto, dê uma volta em torno do veículo (se possível na presença do cliente) e marque os riscos e amassados no seu Checklist, já sinalizando para o cliente a existências deles.
Além das avarias, é importante sinalizar no Checklist o nível de combustível e verificar a presença do documento do veículo (fundamental para o teste na rua).
Ao fim dessa etapa, colha a assinatura do cliente para que ele fique ciente.
O que o cliente quer e o que ele precisa?
Aqui vem um ponto muito importante:
É necessário saber a diferença entre o que o cliente quer fazer e o que ele precisa fazer no seu veículo.
Para isso, use o que o cliente te pedir para facilitar o seu diagnóstico, seja transparente e atenda sua expectativa.
Anote no seu Checklist todos os serviços solicitados, escrevendo exatamente o que ele relatou, assim nenhum problema relatado passará batido.
O cliente, na maior parte das vezes, não tem um conhecimento profundo sobre a parte técnica do veículo, portanto pode achar que gastará muito menos que o necessário para deixar o seu carro em ordem.
Como um exemplo, podemos citar um carro puxando para a direita e com o volante trepidando. O cliente pode achar que é apenas necessário alinhar e balancear o veículo e que gastará uma pequena quantia.
Porém, ao realizar o diagnóstico, é verificado que o problema vai muito além disso, sendo necessário substituir alguns componentes da suspensão. Nesse caso, o valor que o cliente terá que gastar será muito maior que o esperado por ele.
Sendo assim, é preciso mostrar de uma forma bem transparente o real problema do veículo e o seu custo de manutenção, com o objetivo de alinhar a expectativa com o cliente.
Passe para o cliente as consequências de não realizar aquele serviço naquele momento, e caso não seja algo urgente, mostre que há o problema mas que ainda não é preciso fazer o reparo naquele momento.
Ademais, não se esqueça de informar para o cliente quando precisará trocar aquela peça que está próxima ao final da vida útil, assim o cliente já fica preparado para quando você entrar em contato para fazer a manutenção.
Se o cliente não estiver na oficina no momento da explicação, envie um vídeo no WhatsApp. Nunca economize na transparência!
Itens do Checklist de Entrada
Antes de começar a fazer o serviço, é muito importante manter o veículo limpo, portanto coloque capa de proteção frontal no veículo para não deixar marcas.
Além disso, para que o interior do veículo não fique sujo de graxa, coloque uma capa no banco do motorista, plástico filme protetor no volante, câmbio e freio de mão.
Agora, na parte técnica, temos alguns itens que todo Checklist tem que ter. Vamos listá-los abaixo:
- Necessidade de Troca de Óleo
- Colocar água no limpador de para-brisas
- Limpar o reservatório de partida a frio
- Lavar o motor
- Trocar palhetas
- Lubrificar portas
- Regular o freio de mão
- Trocar alguma lâmpada
Ao passar por todos esses itens você verifica se há mais serviços que possam ser oferecidos ao cliente, e também deixa o veículo pronto para o motorista andar tranquilamente.
Afinal, não queremos que ele saia com o veículo da oficina com uma lâmpada queimada, não é mesmo? Busque sempre entregar o carro pronto para uso.
Itens do Checklist de Saída
Ao entregar o veículo, é de extrema importância que alguns itens básicos sejam verificados para que você tenha certeza que o veículo está sendo entregue em perfeitas condições.
Abaixo vamos listar itens indispensáveis de um Checklist de saída:
- Executou as solicitações do cliente?
- Executou o Checklist de revisão?
- Limpou as marcas de graxa do veículo?
- Preencheu a etiqueta de troca de óleo?
- Separou as peças usadas?
- Testou o veículo?
- Calibrou os pneus?
- Apertou as rodas?
Sempre que for possível, separe as peças usadas e mostre para o cliente o que foi substituído, isso demonstra muita transparência.
Além do mais, o veículo também não pode ser deixado de lado. Imagina se o cliente leva o carro para fazer um alinhamento e sai com o carro puxando para um lado? Não é o ideal.
Por isso, testando o carro você tem a certeza que o serviço foi realizado perfeitamente.
Outro ponto importante é que muitas oficinas também esquecem de calibrar os pneus, um item simples mas que mostra muito cuidado e atenção da sua oficina para com o seu cliente.
Data de entrega do veículo
Saber quando o cliente quer o seu carro de volta é importantíssimo. Por isso, alinhe com ele essa questão, faça uma análise detalhada e dê um prazo alcançável para não decepcioná-lo.
Às vezes, o cliente acha que a solução é simples e espera que o veículo seja entregue no mesmo dia, mas pode ser que o problema seja mais complexo que o cliente acredita e o prazo de entrega é muito maior.
Portanto, seja claro e objetivo com o cliente. Combine o prazo de entrega para que o cliente não fique ansioso, fazendo várias ligações.
Uma dica é combinar um prazo de entrega maior que o estimado, assim quando o carro ficar pronto, você avisa o cliente que a manutenção foi feita antes do prazo.
Dessa maneira, ele ficará muito satisfeito e surpreso positivamente.
Além de poder te dar uma “gordura” a mais caso aconteça algum imprevisto.
Outra dica é manter contato com o cliente, notificando sobre o estado atual do veículo e o que está sendo feito, assim como os próximos passos.
Também dê prazo também para passar o orçamento, por exemplo: “O orçamento ficará pronto até tal hora, você aprovando, eu consigo te entregar o veículo até o dia X em tal horário.”
Após o serviço
Após a realização do serviço, é muito importante saber se seu cliente ficou satisfeito.
Por isso, realizar um bom pós-venda é fundamental para garantir o retorno do cliente.
Como implementar o Checklist na minha oficina?
Implementar um Checklist para todos os veículos atendidos em sua oficina exige comprometimento e disciplina! É preciso persistência para criar esse hábito na sua equipe. Mas acredite: esse esforço valerá muito a pena!
O preenchimento do Checklist deve ser realizado de forma completa e em todos os atendimentos. Dessa forma, cria-se um padrão de atendimento ao cliente, oferecendo a mesma qualidade e transparência em todas as vendas dentro da sua oficina.
Sua oficina, assim como qualquer empresa, deve ser guiada por processos. Seguindo métodos padronizados como o Checklist, você poderá se ausentar da sua oficina ocasionalmente e saber que seu atendimento continuará sendo realizado com a qualidade de sempre!
Baixe agora o seu Checklist!
Obviamente, cada oficina possui suas características particulares. Portanto, você pode criar um Checklist baseado exatamente no seu dia a dia.
Todo caso, para que você não perca tempo, comece a usar essa ferramenta imediatamente, nós estamos disponibilizando um checklist padrão, seguindo as boas práticas das oficinas de excelência.
Essa ferramenta foi desenvolvida em parceria com o consultor e palestrante Sergio Santos, que possui mais de 25 anos de experiência no segmento de reparação automotiva.
Para fazer o download do nosso Checklist, basta clicar no botão abaixo e solicitar o envio:
https://www.rotadasoficinas.com.br/checklist-para-oficinas