Você sabe o que fazer quando o cliente leva as peças na sua Oficina?
Atualmente, uma grande preocupação para as empresas reparadoras é o fato de que, cada vez com mais frequência, os clientes optam por comprar e levar as peças para serem aplicadas em seus veículos.
Esta situação costuma acontecer quase sempre da mesma forma: o cliente leva seu veículo na oficina, é feito o diagnóstico do problema e a ele é passado um orçamento completo, que abrange peças e serviços.
Ocorre que, até por conta da enorme facilidade de se realizar uma pesquisa de preços via internet, o dono do veículo encontra as peças apresentadas no orçamento por preços menores do que os oferecidos pelo reparador e, rapidamente, compra esses componentes por conta própria.
Mas, e é importante pensarmos nisso, principalmente quando as peças são compradas pela internet, o consumidor, muitas vezes, acaba não tendo um real conhecimento quanto a procedência e a qualidade dos produtos comprados.
E isso, sem dúvida, pode acarretar um problema para a oficina, porque vai impactar diretamente na qualidade final do serviço executado.
Então, legalmente falando, o que a Empresa Reparadora pode e deve fazer quando tal situação acontecer?
A primeira providência é resguardar a oficina.
Deixe claro e formalizado as condições de garantia
Para isso, o reparador deve documentar toda a negociação utilizando uma ferramenta que eu chamo de “Campo de Observação” – que é o local onde ele deverá anotar tudo que fugir da normalidade do que é negociado diariamente na oficina – e colher a assinatura do cliente, para validar o documento.
Neste caso, de o cliente levar as peças para serem aplicadas em seu veículo, minha orientação é para que ele deixe claro o que está sendo feito da seguinte forma:
“Para a execução do serviço orçado o cliente “Tal” trouxe “tais e tais peças” para serem aplicadas em seu veículo, que foram adquiridas por ele fora deste estabelecimento comercial. Assim, fica ciente que a garantia referente às mencionadas peças, se necessária, não será prestada por esta empresa reparadora.”
Com isso documentado e assinado, caso ocorra um vício em qualquer das peças (e ficando comprovado este defeito), a oficina se isenta da responsabilidade de prestar a garantia referente a esses produtos, ficando responsável, apenas, por prestar a garantia relativa ao serviço que executou.
Desta forma, no caso de haver a necessidade de aplicar uma nova peça, trocada em garantia, o reparador poderá e deverá cobrar novamente sua mão de obra.
Outra maneira de precaução, que deve ser adotada pela oficina, é também fazer constar uma observação sobre a qualidade da peça – principalmente quando o cliente compra a mais barata e de pior qualidade do mercado.
Você pode cobrar mais caro pelo serviço quando o cliente leva as peças?
Uma dúvida que sempre acaba aparecendo no setor da reparação automotiva, ainda dentro deste assunto, é: eu posso cobrar mais caro a mão de obra se o cliente não comprar as peças comigo?
Pode sim!
Claro que, para isso, o cliente deverá ser informado ANTES de autorizar a execução do serviço.
Uma boa ideia é deixar um aviso afixado na parede, em local visível da recepção e, também, outro aviso impresso no próprio orçamento a ser entregue, baseado no seguinte:
“O presente orçamento diz respeito ao serviço de reparação automotiva completo, com as peças necessárias inclusas. Caso as peças sejam adquiridas pelo cliente em outro estabelecimento, o valor referente aos serviços sofrerá alteração.”
Assim, a empresa reparadora que agir desta forma não estará tomando medidas ilegais e, com isso, não precisará ter qualquer receio de ser penalizada.
Baixe agora os documentos para proteger sua Oficina!
Com o objetivo de trazer mais segurança jurídica para sua Oficina, eu, Alessandra Milano Morais, advogada especialista no setor automotivo, e a Rota das Oficinas, estamos disponibilizando gratuitamente dois documentos:
- Declaração: documento para formalizar que o cliente levou a peça
- Termo de Responsabilidade: documento para formalizar que a peça levada pelo cliente é de “segunda linha”
Para baixar os documentos, basta acessar o link a seguir e solicitar o download:
https://rotadasoficinas.com.br/quando-o-cliente-traz-a-peca
Aproveite!
Você já ouviu falar na nova Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD?
Sabe o que é isso?
Sabia que todas as empresas no nosso país deverão se adequar ao que prevê essa lei, inclusive as Oficinas reparadoras de veículos, sob pena de sofrerem sanções como multas?
E mais, você sabia que a LGPD entrou em vigor no mês de setembro de 2020?
Não sabia ou ainda tem dúvidas?
Então esse vídeo é pra você: https://youtu.be/oFBFq49HRhA