Conheça o Melhor Método para Medir a Satisfação dos seus Clientes!
O ramo de reparação automotiva está em constante crescimento e evolução, e a satisfação dos clientes passa a ser um ponto essencial para sua Oficina ganhar destaque.
Afinal, não tem como um negócio se sustentar e progredir sem contar com uma carteira de clientes satisfeitos.
No fim das contas, pensar apenas no faturamento é algo que pode prejudicar sua Oficina no longo prazo. O foco deve sempre estar no cliente, pois a confiança e a credibilidade são fatores extremamente importantes neste segmento.
Sem clientes fiéis não há contratação de novos serviços, muito menos a divulgação natural através do processo de “boca-a-boca”. Portanto, saber o nível de satisfação dos seus clientes é fundamental se você quer ter sucesso com o seu negócio, e o NPS é uma excelente ferramenta para isso.
Agora, sem mais delongas, vejamos o que é o NPS e quais são os conceitos que você precisa ter em mente ao abordar este assunto, ok?
Vamos lá!
O que é o NPS?
O Net Promoter Score (NPS) consiste em uma metodologia que é utilizada para compreender o grau de satisfação de um cliente.
Desde já é importante reforçar que não há nada que indique essa metodologia como a única correta ou algo do tipo.
Isto é, dentro do universo de pesquisas de satisfação do cliente, o NPS é apenas uma delas.
Todavia, não há como não ressaltar sua efetividade já que grandes empresas como Amazon e Netflix são adeptas desse modelo.
Inclusive, o NPS é o método padrão de análise utilizado em concessionárias!
Como funciona o NPS?
É preciso primeiramente compreender que o NPS é um modelo de pesquisa de satisfação de clientes, e por conta disso deve ser aplicado após a compra ou contratação de determinado serviço.
O seu principal objetivo é fazer com que o cliente emita uma opinião sucinta sobre a empresa e sobre a sua experiência de compra.
Em outras palavras, não há necessidade alguma de elaborar questionários extensos ou dedicar um grande esforço para montar uma pesquisa super detalhada.
Na verdade, tudo o que você precisa é fazer a seguinte pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa oficina para um amigo?”
Após receber a resposta do cliente, você deve interpretá-la da seguinte forma:
- Nota de 0 a 6 — Clientes Detratores: Clientes que provavelmente irão falar mal da sua Oficina e dificilmente voltarão a realizar serviços com você. Esses aqui são perigosos!
- Nota 7 e 8 — Clientes Neutros: Clientes que gostaram do seu serviço, mas não ficaram encantados. . Não são leais, a qualquer momento pode optar por um concorrente.
- Nota 9 e 10 — Clientes Promotores: Clientes que encontraram na sua Oficina tudo o que eles esperavam. São leais, promoverão a sua marca e ainda vão indicar sua oficina para outros clientes.
Com base nessas respostas você poderá identificar o quão fiéis são seus clientes em relação a sua Oficina. Além disso, a partir da opinião dos clientes neutros e detratores, é possível entender o que melhorar e também tentar reverter a situação, resolvendo o problema e tornando esses clientes promotores!
Como calcular o NPS?
O cálculo do NPS nada mais é do que a % de promotores menos a % de detratores.
Isto é, se você foi avaliado por 10 clientes e as notas obtidas foram:
- 0 a 6: 2 Pessoas
- 7 e 8: 1 Pessoa
- 9 e 10: 7 Pessoas
Ou seja, 70% dos clientes foram promotores (9 e 10), 20% foram detratores (0 a 6) e 10% foram neutros (7 e 8).
O seu NPS seria de: 70 – 20 = 50.
Sabendo qual é o valor do NPS da sua Oficina, agora é necessário classificá-la. Existem 4 zonas onde sua Oficina pode se encaixar:
- Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
- Zona Crítica – NPS entre -100 e -1
Se a sua Oficina se encaixa na Zona de Excelência, você é considerado referência em experiência do cliente.
Na Zona de Qualidade sua Oficina demonstra preocupação com o cliente e oferece uma experiência positiva, porém há espaço para melhoria.
Caso sua Oficina esteja na Zona de Aperfeiçoamento, isso quer dizer que o número de detratores e promotores é muito parecido e é necessário trabalhar para melhorar o seu relacionamento com o cliente.
Por último temos a Zona Crítica, sua Oficina com certeza não vai querer estar aqui, pois indica que há mais pessoas reclamando do que elogiando a sua Oficina, portanto é preciso mudar a forma como se relaciona com seus clientes urgentemente!
NPS em uma Oficina
A confiança na marca é um dos elementos mais importantes dentro do mundo dos negócios e, isso vale para qualquer setor.
Naturalmente o cliente sempre vai querer se relacionar com marcas nas quais ele confia, já que ele sabe exatamente o que esperar.
Portanto, é preciso compreender que através de um bom relacionamento com seus clientes, você estará criando uma relação de confiança.
Essa relação de confiança fará com que eles retornem à sua Oficina e a indique para amigos e familiares.
Esse efeito de divulgação certamente trará mais clientes, o famoso “boca-a-boca”.
De certo modo, ao utilizar o NPS para entender a satisfação dos seus clientes, você conseguirá melhorar sua relação com os atuais clientes e aumentar as chances de trazer novos clientes para a sua Oficina.
Como melhorar a satisfação dos seus clientes?
Se o nível de satisfação dos seus clientes está elevado, aproveite para entender onde está acertando e continue focado em manter a alta qualidade.
Aproveite os depoimentos positivos das pesquisas e compartilhe no status do seu WhatsApp e nas Redes Sociais da oficina, como Facebook e Instagram. Antes de divulgar o depoimento, peça permissão para o cliente e esconda seus dados pessoais na postagem, como o número de telefone do cliente, por exemplo.
Caso os níveis de satisfação apresentados pelos seus clientes estejam baixos, é necessário adotar uma postura um pouco mais proativa para resolver a situação.
Afinal, você certamente quer manter seus clientes satisfeitos, e principalmente, que eles voltem à sua Oficina quando precisarem de algum serviço novamente.
Além disso, identificar que um cliente está insatisfeito e não fazer nada a respeito, não faz sentido, não é mesmo? Mostre ao seu cliente que você está disposta a ajudá-lo e isso te trará grandes recompensas!
Ensinaremos para você a seguir como é possível melhorar a satisfação dos seus consumidores. Veja:
Invista na sua prestação de serviços
A pessoa que vai até a sua Oficina está com um problema (que na maioria das vezes possui uma certa urgência) e precisa que ele seja resolvido, de preferência o mais rápido possível.
Ou seja, se você conseguir atender essa demanda não restam dúvidas de que o serviço prestado possui uma grande qualidade.
Para isso, é necessário ter um processo claro de atendimento e realizar o diagnóstico do veículo com eficiência. Acolher seu cliente de maneira correta e profissional te trará grandes benefícios.
Com os feedbacks coletados por meio da pesquisa de satisfação, sua equipe ficará mais preparada, pois saberá exatamente o que fazer para que o atendimento e o serviço fiquem cada vez melhor.
Seus clientes também irão perceber isso, elevando assim o grau de satisfação deles.
Capriche no Pós-venda da sua Oficina
O Pós-venda é um dos momentos mais importantes para garantir a satisfação do seu cliente.
Veja bem:
É no Pós-venda que algumas situações podem acontecer:
- O carro pode voltar a apresentar problemas por algum motivo desconhecido;
- O cliente pode ficar com alguma dúvida sobre determinado procedimento e precisará de atenção;
- O cliente precisará de seus serviços novamente em um futuro próximo, para realizar uma manutenção preventiva, ou até mesmo corretiva.
Por conta disso, é essencial que você esteja super atento e pronto para ajudar seu cliente.
Isso fará com que o cliente passe a confiar cada vez mais na sua Oficina, aumentando seu nível de satisfação e a probabilidade de indicá-la para amigos e conhecidos.
Temos um guia completo sobre como fazer o pós-venda em uma Oficina, confira aqui.
Mantenha um relacionamento constante com seus clientes
Jamais venda o seu serviço para alguém e o esqueça. Esteja sempre entrando em contato em momentos oportunos para lembrá-lo que você está ali para ajudá-lo sempre que precisar.
Seja estratégico nos contatos, entre em contato com objetivos claros, como:
- Saber se o cliente ficou satisfeito com o atendimento
- Lembrar o cliente do prazo de garantia das peças e serviços
- Notificar o cliente sobre uma manutenção preventiva
Um bom exemplo sobre o último item, é o lembrete de troca de óleo. Ele é prático, pontual e altamente eficiente!
Nós temos uma ferramenta que te ajuda a fazer todo esse acompanhamento do cliente no processo de pós-venda, desde a pesquisa de satisfação, utilizando o NPS, até o momento de enviar um lembrete de manutenção preventiva ao cliente, com base na quilometragem ou data. Confira clicando aqui.
Conclusão
Comece a levar este modelo de análise para seus clientes e avalie as respostas. Se achar necessário, entre em contato posteriormente com os seus clientes e pergunte o que os levou a dar determinada nota. Não há problema algum com isso.
Na verdade, seus clientes ficarão felizes por verem que a opinião deles é muito importante para a sua oficina.
Desse modo você poderá ter a certeza de que está no caminho certo no seu negócio, e também identificar pontos de melhoria, podendo evoluir constantemente!
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